就医无小事，民生大于天。为切实解决群众就医“急难愁盼”，医养集团（市二医院）打破“被动接诉”惯性，推动医养服务从“接诉即办”向“未诉先办”深度转型，以务实举措破解就医痛点，持续提升群众就医体验与满意度。
阵地升级暖民心，让诉求有处说、有人管
医养集团聚焦群众诉求便捷化表达，升级改造投诉接待阵地，打造独立温馨的接待空间，配齐座椅、饮用水、便民文具等物资，优化群众诉求反馈体验。接待区域全面公示投诉受理、交办、督办、反馈全流程，明确各环节办理时限与岗位职责，实现诉求处置全程公开透明、规范有序。
同时，集团延伸诉求收集渠道，在门诊大厅、住院病区、医技科室等全域公共区域，新增70余处投诉公示电话，实现全院无死角覆盖，确保群众诉求有门、反馈有序。全体工作人员严守“五心”服务准则，严格落实首接负责制，今年1-5月柔性化解现场医患纠纷19起，患者沟通服务满意度同比提升2.02%，医患服务氛围持续优化。
数据赋能破堵点，让服务更精准、更高效
医养集团建立常态化诉求数据分析研判机制，归集整合省智慧信访平台、12345政务便民热线、现场投诉、线上留言等各类群众诉求，通过季度复盘研判，梳理出医患沟通、服务态度、就医流程、环境设施、医疗技术五大类10项高频就医痛点，为精准整改、服务提质提供数据支撑。
针对排查梳理的问题，建立问题、责任、整改三张清单，实行台账式管理、销号式整改，推送整改任务至对应责任科室。聚焦门诊候诊久、缴费流程繁琐、医患沟通不足等突出问题，优化就诊及缴费流程、增补门诊导诊力量、开展医患沟通专项培训，精准破解就医堵点，有效提升医疗服务质效与温度。
案例复盘促整改，让闭环有力度、有实效
医养集团常态化落实“一案一复盘”机制，抓实诉求处置闭环管理。目前，累计处置12345热线转办投诉90余件，深度剖析10起典型案例，深挖问题根源，针对窗口办事效率、就医指引模糊等群众关切问题立行立改，实现服务问题动态清零。
同时，修订完善《医养集团（市二医院）投诉管理办法》等21项制度规范，优化2项核心就诊流程，健全“复盘—整改—规范—提升”全链条闭环体系，推动投诉处置从单一问题整改，转向全域服务标准化提升，筑牢医疗服务根基。
源头治理筑长效，让服务有预判、有温度
医养集团组建专项排查小组，常态化开展月度服务隐患排查，聚焦就医流程、服务态度、设施保障等重点，梳理潜在服务风险，建立隐患台账，实行前置干预、提前整改，从源头化解医患矛盾与服务隐患。
依托志愿服务队，在门诊、住院区常态化开展就诊引导、健康咨询、便民帮扶等服务，主动对接群众就医需求，提前化解潜在矛盾，切实实现“小事不出科室、大事不出院区、矛盾不上交”，让群众就医更省心、顺心、放心。
下一步，医养集团（市二医院）将持续深化“未诉先办”理念，完善服务体系、优化服务流程，以群众期盼为导向，用实干守护群众健康，持续提升群众就医获得感、幸福感、安全感，全力打造有温度的医养服务品牌，为全市卫生健康事业高质量发展贡献力量。
